أهالي الرابطة الاعزاء،

خدمة الميثاق تُلخص لكم التزامنا التنظيمي كرابطة مياه. وتعتبر الرابطة تقديم الخدمة لكم بشكل مهني ومتفاني وحُسن المعاملة ، هدفا اساسيا تلتزم به الرابطة.

معايير تقديم الخدمات، تم تحديدها من قبلنا بهدف ضمان الخدمة ذات الجودة والمفيدة للمستهلكين.

ميثاق الخدمة يُلخص فترة عمل تنظيمية، والتي خلالها فحصنا عملنا واجرينا ملائمات، بهدف تقديم خدمة جيدة أكثر لمستهلك المياه.

 

رابطة جبال الناصرة، اقيمت بحسب قانون اتحادات المياه والصرف الصحي للعام 2001.

رؤيا الرابطة أن تكون رائدة في جودة تقديم الخدمات ورائدة في الادارة المهنية.

 

الرابطة تخضع للسلطة الحكومية للمياه والصرف الصحي، وتعمل تحت اشراف مُنظّم من قبل الدولة. تسعيرة المياه موّحدة في كل البلاد ولا تملُك الشركة الصلاحية لتغييرها. تسعيرة رسوم الصرف الصحي مشمولة بوصل المياه.

 

 

سياسة عمل الشركة

•- تعتبر الشركة جودة الخدمة التي تقدمها لزبائنها هدفا استراتيجيا وأداة مهمة ومركزية لتحقيق أهدافها.

•- تعمل الشركة على تحسين مستمر لإجراءات العمل وفقا للشروط المحددة ومعايير ISO9001:2008 ووفقا لمعايير الخدمة كأساس لبناء نظام متطور وفعال.

•- تعمل الشركة وفقا لمعايير محددة، من خلال تحديد مقاييس المراقبة وخطة لأجل تحقيق الاهداف الرئيسية.

•- ستقوم الشركة ببذل كل جهد لزيادة رضا العملاء وتلبية مطالبهم وتوقعاتهم.

•- ترى الشركة بمورديها ومقاوليها جزء لا يتجزأ من نظام الجودة خاصتها، وبالتالي هناك انشطة وإجراءات عمل محددة بين الطرفين.

•- تعمل الشركة (بأقصى حد ممكن) على خفض التكاليف الناشئة من نقص في الخدمة ضمن تحسين الإجراءات.

•- تعمل الشركة على إنشاء البنية التحتية المتطورة والمهنية لتقديم الخدمات وفقا لمعايير محددة (حسب قانون شركات المياه والصرف الصحي).

•- تعمل الشركة على تخفيض كمية المياه المفقودة.

 

 

ميثاق الخدمة

1. نحن ملتزمون بتقصير فترة تقديم الخدمة.

2. نحن ملتزمون بتقديم الخدمة وفقا لمعايير الخدمة المهنية والواضحة والمُلزمة.

3. نحن ملتزمون بتقديم خدمة جباية بمستوى مهني وبجودة عالية.

4. نحن ملتزمون بزيادة نجاعة مراحل الخدمة بشكل مستمر من خلال دمج تكنولوجيات جديدة.

5. نحن ملتزمون بتقديم اهتمام شخصي، حسن معاملة ونزيه للمستهلك.

6. نحن ملتزمون بالعمل على تحسين ظروف استقبال الجمهور في مكاتب بناية الشركة.

7. نحن ملتزمون بتوفير كامل المعلومات التي تخص الخدمة للمواطن.

8. نحن ملتزمون ان نكون مصغيين والعمل من خلال تعاون, اهتمام ومسؤولية.

9. نحن ملتزمون بالعمل من أجل تقديم جودة خدمات عالية.

10. نحن ملتزمون بتحمّل المسؤولية الكاملة بتوفّر وتحقيق هذه المعايير.    

11. نحن ملتزمون بالنشر، بواسطة وسائل الاعلام و/أو موقعنا على الانترنت، كل معلومة ذات صلة، والتي مرتبطة بفعاليات الشركة.

12. نحن ملتزمون بشفافية كاملة اتجاه جمهور المستهلكين كقيمة عليا، والعمل على التعبير عنها في كل مرافق عملنا.

 

أهداف الميثاق

أهداف الميثاق هي لتعريف ولتوفير مستوى خدمة عالية للمستهلكين. الميثاق يعرّف محتوى وشروط الخدمة ويبني ، بحسب ذلك، اجراء بجودة عالية قابل للقياس والتحسين، والذي يُلّبي مجموعة التوقعات الملائمة لمتلقي الخدمة.

الميثاق يضع مقاييس معرّفة للأداء ، بحسب ما هو مذكور في الميثاق، ويتم العمل بحسب خطة عمل. الميثاق هو أداة، التي تساعد ببناء مجموعة الخدمات للمواطن والتي تسمح بتقييمات محددة وصحيحة، والتي تحقق اهداف الشركة.

في اساسيات ميثاق الخدمة يُعتبر المواطن/المستهلك كزبون، بحيث تلتزم الشركة بخدمته بأعلى درجة.

 

 

مراحل إصدار وصل الدفع

- تلتزم الشركة بإجراء قراءات فعلية لعدادات المياه.

- عداد المياه الذي يصعب الوصول اليه، يتّم تقدير قراءته في المرحلة الأولى، ويتم ارسال رسالة لمستهلك المياه بخصوص تقدير قراءة العداد.

- يحق للمستهلك ارسال قراءة عداد فعلية للشركة، في المواعيد المحددة، بواسطة الفاكس، أو البريد الألكتروني، أو بواسطة موقع الانترنت التابع للشركة.

- تلتزم الشركة بحتلنة منظومتها بالقراءة الفعلية للمستهلك في حال وصولها الى الشركة.

- بعد الانتهاء من قراءة عدادات المياه، تلتزم الشركة بتنفيذ فحص منطقي شامل للكشف عن استهلاك زائد للمياه.

- تلتزم الشركة بإرسال رسائل الى مستهلكي المياه، تُعلمهم خلالها عن الزيادة في استهلاكهم للمياه، والذي تبيّن في الفحص.

- تلتزم الشركة بإرسال وصل المياه بواسطة البريد المباشر، وتلتزم بمنح فترة كافية لتسديد الوصل.

الذين يدفعون بواسطة «أمر دفع ثابت» (הוראת קבע) (بطاقة اعتماد أو بنك)، يحصلون على إمكانية لتقسيط الدَين بدفعتين متساويتين بدون فائدة او ارتباط.

 

 

وصولات الدفع

تسعيرة المياه تُحدد بواسطة سُلطة المياه وهي موحدة في كل البلاد. تتم حتلنة التسعيرة بواسطة سُلطة المياه من وقت لآخر. تلتزم الشركة في نشر تسعيرة المياه بشكل واضح وبارز في وصولات الدفع.
 تلتزم الرابطة في الاعلان عن كل تغيير في التسعيرة (في حال وتمّ منح مهلة كافية)، في وسائل الاعلام وفي موقعها الالكتروني.
 تلتزم الشركة بإبراز المعلومات التالية داخل الوصل: عدد أيام الاستهلاك، عدد الأنفار المحتلن، استهلاك مشترك واستهلاك خاص.
 تلتزم الشركة بدمج رسم بياني للاستهلاك داخل الوصل، والذي يتطرّق الى معدّل الاستهلاك التاريخي للمستهلك، بهدف المقارنة والتوفير.

 

مركز خدمة استقبال الجمهور

 ساعات عمل لمركز خدمة استقبال الجمهور تكون في الأوقات التالية:
في أيام الاثنين- الخميس بين الساعات: 17:30-08:00
الجمعه 13:00-8:00 السبت 15:00-08:00
كل تغيير في مواعيد العمل، يستوجب الاعلان عنه في موقع الانترنت والاعلام المحلي.
تلتزم الشركة بتوفير فريق عمل مدرّب ومهني لخدمة المستهلكين.
 تلتزم الشركة بتوفير جميع الاستمارات اللازمة وتقديمها فورا، بهدف تعبئة الاستمارة دون الحاجة الى الانتظار في مركز خدمة استقبال الجمهور.
 الشركة تلتزم بانتاج مواد اعلامية ذات الصلة، بهدف الشرح عن فعاليات الشركة او عن العمليات المختلفة، والتي ترتبط بالشركة.

 

مركز خدمة عبر الهاتف

 تلتزم الشركة بتوفير رقم اتصال مجاني، بهدف تقديم شرح حول الدفع والوصولات.

 

خدمة عبر الانترنت

 تلتزم الشركة بتوفير, لخدمة المستهلكين, موقع انترنت والذي يحتوي على كامل المعلومات ذات الصلة بخصوص الشركة.
من خلال الموقع يمكن الحصول على المعلومات، تنزيل الاستمارات وإرسال توجهات للشركة.

 

معالجة الشكاوى

 تلتزم الشركة بتوفير, لخدمة المستهلكين, مندوبا من قبلها بهدف معالجة التوجهات والشكاوى.
 قد تُرسل التوجه/ الشكوى بواسطة الوسائل الموجودة (البريد، البريد الالكتروني، فاكس، صفحة الفيسبوك).

 

معالجة قراءات خاطئة

 تلتزم الشركة بتوفير, لخدمة المستهلكين, مركز ابلاغ عن المشاكل، بدوام 24 ساعة في اليوم.
 يمكن التبليغ عن المشاكل ايضا بواسطة موقع الانترنت او بواسطة التوجه بالبريد.
 تلتزم الشركة بارسال رسالة للمستهلك المتوجّه، بخصوص انتهاء معالجة القراءة الخاطئة.
 في حال أن معالجة القراءة الخاطئة تستلزم فصل المياه او تجهّز آخر من جهة المستهلكين، الشركة تعمل بكل مقدرتها، لتوصيل الرسالة.

 

 

التجهّز لحالة طارئة

- الشركة مسؤولة عن توفير آمن ومنتظم للمياه، في الحالة الاعتيادية وفي حالة الطوارئ.
- الشركة هي مصدر حيوي في حالة الطوارئ.
- في حالة الطوارئ، تعمل الشركة ضمن إطار غرفة الحرب المدنية.
- تلتزم الشركة بالنشر علنيا توجيهات التجهّز لحالة الطوارئ، بخصوص المياه والصرف الصحي.
- تلتزم الشركة بالاشارة الى مراكز توزيع المياه، مسبقا، والتجهز لذلك من حيث نطاق المعدات القوى العاملة المطلوبة.